当事情发生时，我们通常认为首先向对方道歉是正确的。有时，为了表示同理心，我们会在整个沟通过程中不断道歉。但新的研究表明，当客户服务人员不断向消费者道歉时，这是行不通的。
凯斯西储大学的贾迪普辛格教授发现，如果道歉不限于谈话的前几秒钟，就会适得其反。辛格的研究团队分析了在美国和英国机场拍摄的111段视频，这些视频记录了客服人员如何应对不满的乘客以及乘客的反应。最后发现，客户投诉并不是因为想要道歉，而是因为想要解决题。更令人惊讶的是，客户满意度并不取决于解决方案本身，而是取决于员工在解决题时的专业知识和创造力。
根据客户服务这一表述，辛格将客户服务响应投诉的方式分为两种第一个是建立基于关系的响应，主要表达歉意和同理心，以结束与客户的关系。第二种是题解决型响应，客户服务的重点是帮助客户解决题。
让我们看看机场乘客面临的题的两种应对方式。一名乘客从洛杉矶飞往纽约接受采访，但当他到达纽约机场时，发现行李不见了。原来，当他的航班在芝加哥转机时，由于无法赶上飞往纽约的航班，他的行李被留在了芝加哥。他所有的采访材料都在行李里，下午1点前取走对采访没有影响。
首先，让我们听听建立关系的客户服务这个术语。
客服表示“我们很高兴为您服务，给您带来的不便，我们深表歉意。我们通过您的登机牌和行李牌确认，您的行李没有带上从芝加哥起飞的航班，我们深表歉意。”一个好主意可能会浮现在脑海中。我知道你的感受。我也经历过这样的经历。现在的情况对你来说一定压力很大。您的行李将于2:30到达这里，您可以在0:30通过快递收到。已经五点多了。我真的很抱歉。这很麻烦。”
得知旅客需要在1点前领取行李，客服继续说道“抱歉，您的解决方案目前不起作用。不幸的是，由于天气造成的延误很难预测，因此我们建议旅客不要将重要物品留在车内。请办理登机手续。对于给您带来的不便，我们深表歉意。但是，今天2“我很抱歉，我无法为您提供更好的帮助，因为30点之前没有直达航班。”
最终，乘客们无奈，只能接受5点30分领取行李的计划。
接下来我们来听听解决题的客服短语。
客服中心说道“您好，由于中转时间太短，您的行李无法登机，我们会尽快想办法运输您的行李。我们理解您的心情，我们会及时告知您的。”情况是这样的。”最快的方法。您有以下选择下一班直飞航班预计于2:30到达，我们可以在之后的5:30与您联系。”
得知旅客需要在1点前领取行李，客服表示，“行李到达后，我们可以加急，费用自理，但最早要到3点30分，否则我们可以寄送”。尽快给你。”有转机航班，您的行李可以在1:50到达。如果紧急的话，2点30分就可以收到。”
此时，该旅客决定接受5:30的行李提取计划，因为他知道在1:00之前几乎不可能提取行李。
研究人员向568名参与者播放了这两段录音，并要求他们从乘客的角度对客户服务进行评分。结果是解决题的客户服务得分更高。
为什么会这样？研究人员发现，客服与乘客的沟通其实可以分为三个阶段第一个是认知阶段，客服要不断提出题，倾听了解客户的题；第二个是探索阶段，客服要开动脑筋，找到尽可能多的解决方案；第三个是解决阶段。客户服务应与客户合作，讨论并选择最合适的选项。
第一步，道歉可以帮助减轻客户的投诉。然而，在另一个阶段，当客户不再专注于表达自己的情绪，而是专注于解决题时，你的道歉实际上会影响客户的评价。客服说“对不起。“这也发生在我身上”让乘客觉得客户服务正在将注意力从解决题上转移开。
研究人员还引用领导力理论来解释，其他人对领导者能力的评价与领导者的善良程度之间存在负相关关系。越是这样，我越觉得领导的能力有所欠缺。在服务恢复过程中也会发生同样的事情如果你的客户服务过于友好，客户可能会认为你不专业。
回到我们刚才的例子，最终客户接受的解决方案是一样的，但是满意度的程度是不同的。题解决客服从客户的角度提供了三种解决方案，每一种都可以帮助您更早领取行李。即使客户的需求最终没有得到满足，但客户感觉很专业。基于关系建立客户服务是通过不断道歉和表达理解来减少客户挫败感的解决方案，但实际上会让客户感觉不专业。
这项研究的结果对我们意味着什么？每当您的工作涉及与用户沟通和解决题时，这项研究就很有用。您可以尝试研究人员推荐的方法。
我具体应该做什么？如果客户遇到困难并提出投诉，请将道歉在谈话的前几秒钟。同时，你应该注意减少表达中的道歉或抱歉等词语。相反，你可以说“我承认我们有题，但我希望你立即开始解决它，我们可以开始讨论。”重要的不是你如何向客户道歉，而是你如何提出高质量的解决方案。
这提醒我们，即使是在酒店、航空公司等服务行业，在招聘时，更应该关注客服人员解决题的能力，而不是他们的性格或气质。相比之下，在招聘时选择性格更友善的人，还不如培养员工的创造力和专业解决题的能力。
以上是通过帮助客户解决题来提高客户满意度的方法。我们希望这些建议能够对您的工作有所启发。
尊敬的顾客，对于给您带来的不便，我们深表歉意。对于我们的服务未能达到您的期望，我们深表遗憾。
我们诚挚地向客户致歉，并承诺采取措施提高服务质量。
我们非常重视您的意见和反馈，希望得到您的理解和支持。
我们将尽力提供更好的服务体验，杜绝类似情况再次发生。我们再次向您表示诚挚的歉意，并感谢您的支持和理解。
一、误会顾客偷东西给顾客的道歉声明？
最好道歉，如果商家说实话，也许会得到原谅。发表声明可能对您的客户不利。如果客户有要求，只需解释误会、道歉并提供适当的补偿即可。
二、赔偿道歉书怎么写？
1.补偿项目不明确。合同中规定的部分或全部项目，无论是医疗费还是护理费等都必须一一明确，如果赔偿金额不明确，可能会在未来造成巨大的隐患。
2、表述含糊不清。您希望在合同中表达的含义必须清晰且独特。如果措辞不明确，有两个或两个以上协议，而对方坚持执行，则对方必须支付额外的赔偿金来解决题。比如赔偿、赔偿、赔偿之所以具有惩罚性，是因为它们是基于过失来补偿对方的损失，但赔偿不一定是基于过失，因此是人道的。如果是因为失误给对方造成了损失，则以补偿代替赔偿，对方收到赔偿后可以再次提出索赔，在这种情况下，对方就会处于不利地位。
3、缺乏“争议解决”、“双方无关系”等权利义务终止的表述。
4.争议双方只需了解一次争议并签署赔偿协议即可避免日后出现题。但本合同可能因起草不慎而导致权利义务终止，例如“争议将在双方履行本合同后解决”、“不得再向对方提出索赔”等。没有任何短语或规定。没有迹象表明您要放弃剩余的权利，因此您有可能再次请求。
因此，侵权行为发生后，双方在签订赔偿合同时，必须慎重考虑，准确表达自己的意思表示，并确保其意思表示合法、适当。合同一旦完成，双方将不再有任何纠纷。
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