本文详细讲解神秘顾客调查，如何提高餐饮业顾客满意度的题和顾客调查菜品相关的题，希望对大家都有帮助!
评价分数与服务细节相关，一般连锁餐厅的评价分数有几十个，而知名火锅品牌的评价分数则有上百个。顾客必须使用温度计来测试咖啡的温度，某些连锁便利店的评级要求结账时两分钟内提供的商品不得超过三件。
专访|张正池
照片|张阳
部分照片由|王建业
无论您从事什么行业，赚的方法都有无数种。持久的唯一方法是让您的客户满意并让他们成为回头客。客户满意度已经成为企业非常重要的数据指标，甚至成为评价绩效的指标之一。
一般餐饮服务企业针对门店管理者的考核指标包括顾客流动性、销售额、利润等经营指标，顾客满意度、员工满意度等管理指标，新开门店、销售点数量、人才等成长指标培训等，它们之间有很强的相关性。
例如，客户满意度对业务指标有非常明显的影响。客户满意度低，自然会导致营业额低、客流量低。另一方面，特别重视业务指标的公司通常会严格控制费用比率。小心谨慎可能会“损害”客户的利益，并严重影响客户满意度。据说，特别注重顾客满意度的餐饮企业，考核的运营指标比例会降低，而采取更极端措施的企业，比如海底捞，只有两个KPI指标顾客满意度和员工满意度。
加盟商了解顾客满意度的渠道有很多，包括加盟商可以随时查看的点评网站、微博、微信等社交媒体上发布的顾客评论、餐中餐后目标就餐体验的询、定期进行电话回访等。由特许经营商。由第三方专业咨询机构提供的焦点小组访谈和神秘顾客调查。
所有的反馈渠道都是必不可少的，但相比之下，神秘顾客调查是从顾客的角度出发，可以让你更全面、更有条理、更有针对性地直接了解顾客的实际就餐体验。20世纪90年代，除了麦当劳、肯德基等世界知名连锁餐饮店外，国内一些注重顾客体验的连锁餐饮店也将神秘顾客调查纳入企业评价体系。
成为神秘顾客是什么感觉？
王建业
曾任中国香港溢达企业运营经理、北京卡玛原创服饰有限公司总经理。现任香港天高管理发展有限公司总经理、高级顾。隶属于深圳市友智企业管理咨询有限公司，兼任该公司TOPINSIGHT咨询总经理。持有亚太客户服务理事会（APCSC）认证的客户服务管理认证，现任对外经济贸易大学商学院MBA班顾、营销专家校外项目顾。
王建业是中国早期的神秘顾客专家之一，自1998年起在中国香港天高管理发展有限公司从事管理咨询和培训工作，服务于多个行业和品牌。万科、AIA.谢瑞琳珠宝、德国LAMY、韩国GentleMonster、奥时利、真维斯等，餐饮品牌有香港翠华集团、唐宫海鲜酒家、新荣记、望顺阁、唐城厨房、星艺汇等，跨行业的视角，基于多年在管理咨询公司的专业管理培训和组织发展经验，我对如何为客户提供良好的服务，提高客户满意度有很多实用有效的见解。
为了保证小编对神秘顾客研究有全面、真实的了解和体验，王建业先生为我安排了一次非正式、神秘、私密的拜访。这是北京望京地区新开的一家粤菜馆。店员此前从未接受过专业机构的服务培训，我的工作就是进行初步研究。王建业的公司综合考虑了几种常见的初步调查评估表，然后有针对性地设计出适合您餐厅的评估表。
王建业正在训练
成为神秘顾客，除了熟悉《服务评价表》中的评价项目、准备录音笔外，还必须保持清醒的头脑和良好的记忆力，仔细观察，尽快写出评价表。可能的。吃完以后。
还有一些特别提醒，比如假装不知道怎么点菜，确保服务员主动帮助你。想要体验更全面的服务流程，最好是两人或多人一起用餐。对于服务，观察服务员是否有主动的服务意识。整个过程都会被记录下来，秘密访客的身份不会被透露。保留您的收据。您必须记录失分的原因。
过程中，我招呼客人，引导他们坐下，坐下，了解顾客的需求，主动介绍食物，推荐菜品，下单，上盘，更换餐具，每一个过程都详细记录，我有意识地记住了事情。付款、感谢顾客、询他或她的感受并与顾客告别。
王建业老师表示，这些细节也被称为“关键感动时刻”，是影响顾客就餐体验的关键点，可以根据这些关键点来设计评价表格。
在我暗访一个月后，一些关键细节仍然给我留下了深刻的印象。
比如，服务员特意推荐了一个菜品，但我们点完后，他却告诉我们已经卖完了，要我们换菜品。
我同伴的筷子从他的盘子里不见了，服务员直到食物到达后才把筷子拿过来。
没有人更换过骨盘。
服务员在为我们服务的同时，也在接受邻桌的点菜。
退房后，服务员没有出现，甚至没有说谢谢或再见。
虽然从顾客的角度来看可能会有些失望，但这是一家非常好的粤菜馆，服务速度很快，主动让顾客尝汤，菜品的味道也很自然。在评价表上写下总分的时候我有些犹豫，但是虽然分数不高，但是食物实在太美味了，我愿意再回到这家餐厅。可以说，产品的优良品质弥补了前端服务的不足。
事实证明，神秘顾客的亲身经历确实可以带来多种启示和理解。一般消费者在就餐时不会关注很多细节，而懂餐饮的专业人士在就餐时会关注很多细节，却错过了顾客的视角。
在我看来，换骨板、打招呼、谢谢等服务内容应该是服务员看到后可以做的简单动作。虽然我错了，但服务员显然没有实行这个仪式。如果有系统、全面、以顾客为中心的服务培训，服务日益加强，这家餐厅一定会做得更好。
神秘顾客调查不仅仅是一个工具
王建业表示，成为神秘顾客的目的是从完整的客户角度建立全面、透明的服务体验评价，并根据评价进行调整、培训和改进，为客户提供更好的服务。
“它就像一面镜子或者放大镜，我看到很多餐饮企业无法从顾客的角度发现的题。比如服务员介绍菜品时，他会介绍菜品的特点以及怎么吃。”“从客户的角度来看。但从客户的角度来看，他们说得太快了，我什至听不清他们在说什么。”
评价表的内容包括对整个顾客用餐过程的详细评价，但所有关键评价项目均已选定和设计。如果初步调查确定员工的外表有严重题，将对他们进行非常详细的评分，包括仪表整洁、头发整齐、保持双手清洁、良好的姿势和行为、制服整洁、佩戴名牌等。左胸，等一下。
评价分数与服务细节相关，一般连锁餐厅的评价分数有几十个，而知名火锅品牌的评价分数则有上百个。顾客必须使用温度计来测试咖啡的温度，某些连锁便利店的评级要求结账时两分钟内提供的商品不得超过三件。
王建业正在训练
评估表只是原始反馈和数据，更重要的是下一步的分析报告。一份好的分析报告包括服务流程中各个环节的表现、周末和工作日的表现、连锁餐厅之间的比较、长期趋势的比较、各个维度的分析、服务的优缺点等。王建业表示，神秘顾客是市场调研的常用工具。很多咨询公司都可以做神秘购物研究，但市场参差不齐。卧底调查人员的素质、表格设计和填写的质量、分析报告的准确性、行业的分析和预测都存在很大差异。
在向餐饮企业交付一份完整、翔实、客观、准确的分析报告后，餐饮老板的智慧和远见还体现在如何利用好这份参考结果。神秘顾客报告不仅是衡量顾客满意度的工具，门店的神秘顾客评分不仅是绩效考核和惩的依据，也是公司不断改进服务的参考。最终的目标是根据自己的优势和劣势改进服务，在公司内部分享好的做法和经验，从上到下、从内部改进和提高服务。
以上内容摘自《中国烹饪》2019年2月号，请转发给您的朋友。该微信帐号的所有内容均未经授权，将被拒绝。
编辑|猫头鹰小姐
一键订购新期
微信又改版了，不少朋友表示公众号很难找到了。请按照以下说明添加小星星，这样您就不会错过任何令人兴奋的更新。感谢您的支持。
点击链接查看更多特别食谱。
排骨|牛肉|羊肉|鸡1|鸡2|鸡汤
小龙虾|红烧肉|醋烹饪|素汤
……
“中国菜”
中国最具影响力的餐饮杂志，
成立于1980年，
分布于国内外。
微信ID:中华美食1980
投稿邮箱zgpr1980163com
快来碗里
！
【想要惊喜就点这里！]
一、GSL在餐厅报表中表示什么？
GSL在您的餐厅报告中可能具有不同的含义，具体取决于您的餐厅运营以及您需要报告的指标。餐厅报告中GSL的可能含义包括
1-销售GSL代表GuestSatisfactionSurvey，客户满意度调查。在餐厅报告中，GSL可以作为销售指标，可用于通过向客人提供折扣、特别优惠等来增加销售额。
2-客流量GSL也可以代表餐厅的客流量，即来餐厅就餐的客人数量。报告可以通过记录每天到达餐厅的客人数量来衡量顾客流量。
3-顾客满意度通过GSL调查，您可以了解顾客对菜品、服务、环境等的满意度，以提高顾客满意度，吸引更多顾客光临您的餐厅。
4菜肴评分GSL可以记录顾客对菜肴的评价，包括喜欢和不喜欢。这些反馈可以帮助厨师了解顾客的需求和口味偏好，并做出有针对性的调整和改进。
5-服务质量评价GSL可以记录顾客对服务员服务态度的评价，包括满意程度和不满意程度。
首先，要理解好。首先，你需要考虑你是否是常客，如果是，菜品做了哪些改变，是否会保持不变，失去新鲜感。因此，我们需要调整以前厨师的菜品，第三，我们需要考虑厨师是否换了，我们需要了解当地人的口味。刚来的时候你可能不明白，这是开新餐厅时的常见题。
二是要做好前期工作，开发适合当地口味、让顾客选择的菜品。
第三，我们广泛进行顾客调查，合理调整食材和菜品，同时也严格把控进口食材的品质和制作质量，打造开放式厨房，让顾客吃得安心。
最好去当地有信誉的酒店品尝美食，了解流行菜肴的食材、口味和经营手法。
二、新菜品上市推广方案？
如果您想向公众推广您的新菜品，您可以按照以下步骤操作
包装和促销您首先需要为您的新菜品设计精美的包装和海报，并将其展示在商店入口或其他显眼的位置。同时，包装上还可以附加菜肴的故事或背景，增加菜肴的文化性和趣味性。
线上推广利用各类美食博主、微信公众号、短视频APP等线上渠道进行推广。例如，您可以邀请美食博主尝试推广您的美食，在您公司的微信公众号上发布新菜品信息，或者在您的短视频应用中插入广告。
线下推广可以在商场、地铁站等人流量大的地方放置墙体广告、海报，新菜品可以在服务过程中集中推广，也可以小批量分发给顾客试吃。
测试和反馈在推出新菜品之前，让不同群体的顾客尝试，收集反馈并进行调整。您可以邀请现有的和新的顾客品尝，并使用调查卷来了解他们对您的新菜的看法。如果新产品受到用户欢迎，可以在所有商店统一推广。
展示促销在店门口设置新产品展示和海报，让消费者路过时看到新菜品。同时，要注意磨练自己的谈话技巧，以便服务员在接受顾客点菜时，可以根据谈话技巧推荐新菜品。
利用活动和促销举办活动或促销活动来吸引顾客尝试新菜肴。例如，发起新菜品品尝活动或者新菜品优惠券活动。
持续更新和优化我们根据客户反馈和市场反应不断更新和优化新菜品。如果新菜品受到顾客欢迎，可以及时调整策略，加强促销力度，如果顾客反应不佳，可以考虑优化或更换新菜品。
以上是向外界推广新菜品的一些方法和步骤，应根据实际情况灵活调整和优化。
No Comment