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***次数71634855已用完，请联系开发者***图为中国铁路广州局集团有限公司铁路客户服务中心易汗文摄图为中国铁路广州局集团有限公司铁路客户服务中心易汗文摄新春见闻广铁12306春运服务故事中新网广州1月27日电陈文张伟英谭晓卫“旅客肯定就是我们的动力。”从广州站来到广铁12306客运服务中心培养锻炼的客服代表张影说。2022年春运，广铁12306客服中心来了一些特殊的客服代表。她们中，有外包的客服代表，有前来支援的学生，更有前来培养锻炼的站段客运骨干。她们每天用心、用情演绎着一幕幕服务旅客的感人故事。1月17日春运第一天，张影接到一名老先生来电咨询。他的子女都在国外，老伴也去世了，独自一人在家。他想在网上购买车，趁着身体还硬朗回老家看看。可他不会操作。坐席客服听后耐心讲解，告知操作流程。他跟着电话讲解一步一步完成下载、、核验、购等，直到操作成功。坐席客服还不放心老先生独自乘车，主动帮他下了重点旅客服务工单，并提醒老先生出行注意事项，有困难和需求及时向车站工作人员或拨打12306寻求帮助。图为12306客服在工作中杨新飞摄1月18日上午，从广州南站前来培养锻炼的客服代表陈丹丹接到湖南余女士来电，说她在广州年近70岁、需要坐轮椅的母亲想乘高铁回家过年，可老人家没有智能手机、不会讲普通话，家中姐姐送至车站后，需要老人独自乘车至长沙南站。12306客服也可以提供在线办理特殊重点旅客预约优先进站、协助乘降、便利出站的服务；车站工作人员在收到相关预约信息后就会主动联系乘客，做好站车交接工作。1月19日，来自湖南交通工程学院的支援客服代表陈明慧接到一名老先生打来电话，称他住的地方封控了，去不了车站，但他不懂智能手机，请教如何办理退。客服一边安抚老人，一边教他如何在手机上操作退。每一个步骤客服都讲得很仔细，每一步都待老人操作正确后再往下一步，硬在虚拟的空间教会老人把车退了。1月20日，12306电话那头传来一位老奶奶的声音“你好，小姑娘，麻烦你一件事，可以帮我订一张火车吗？”“奶奶您好，真的很抱歉，我们这边目前是没有相关订业务的……”湖南交通工程学院前来支援的学生客服代表刘霞耐心地向王奶奶解释，并告诉她可以在线上下载铁路12306APP购买车或是电话订，还可以去车站买。但电话里却传来王奶奶欲言又止的声音。经过一番沟通，刘霞了解到王奶奶是一个人生活，且是盲人，不能使用智能手机，更谈不上使用铁路12306APP购了。综合考虑后，刘霞建议，选择还是去车站办理，王奶奶采纳了她的意见。“听得到的声音，看不到的微笑，感受得到的温暖，树得起的形象。”广铁12306客服代表们，就是这样用专业知识、用心、用情、用微笑传递温暖与力量。完
一、关于盲人乘火车的规定？
在进站、乘车时，请主动出示以下证件购时所使用的有效件、残疾人证、导盲犬工作证、动物健康免疫证明。进站时，请与其他旅客一样，携带导盲犬接受安全检查。进入车站、列车前，请为导盲犬系上牵引链，佩戴导盲鞍。为保障旅客出行安全，有下列情形之一的，需与具备照看导盲犬能力的成年人同行乘坐同一趟列车时间超过12小时的；购买联程时，每段接续时间在2小时以内，且全程时间超过12小时的。在车站及乘车期间，旅客或同行成年人负责照看导盲犬及照顾导盲犬吃、喝、排泄，请勿影响站车环境卫生。在不阻塞通道、车门等前提下，导盲犬宜在旅客座席附近或铺位下陪伴，请勿让其占用席位或任意跑动。在发生危及旅客人身安全和铁路运营秩序的特殊情况下，携带导盲犬的旅客与其他旅客一样，需共同遵守铁路和公安部门的有关规定，接受铁路工作人员的组织和引导。盲人可以通过以下方式购买高铁。盲人可以购买高铁。盲人可以通过以下方式购买高铁1-通过互联网购，目前高铁购买已经实现了语音导航的功能，盲人可以按照指令进行购操作。2-前往火车站的售窗口，售窗口的工作人员会提供专业的服务，协助盲人进行购。3-拨打12306客服电话，客服人员会提供帮助，协助盲人进行购。除了购之外，高铁还为盲人提供了一系列便利服务，例如车站内设置盲道和无障碍设施，车上还提供盲文标识的服务设施，为盲人乘坐高铁提供了更多的舒适保障。
二、乘务员怎么搀扶盲人旅客？
盲人分全盲和弱视，所以提供引导或者服务的时候有所差别。全盲，大部分肉眼可分别，所以当提出帮助请求的时候无需质疑。引导行走的时候，切忌不要在盲人身后采取搀扶或者推行。工作人员可以让盲人握住自己的腕部或肘部，如果感觉不是的话，工作人员可以握持住盲人的腕部，走在左前或者右前方大约办个身位做引导，行走狭窄过道，可以把前臂反背到腰部走在盲人身前。指引方位时请使用前后左右，不要用这里那里；这边那边。传递物品请放到手里或手边。
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